Бизнес портал Alti.ru

  Добавить сайт в избранное

 

Кредитование:

Ипотечное кредитование

Потребительское кредитование

Кредиты для бизнеса

Условия кредитования

Кредитные карты

Автокредит

Банки

Лизинг

Готовый бизнес

Бизнес планы

Кредитование

Инвестиции

Финансы

Договора

Бизнес идеи

Должностные инструкции

Страхование

Публикации




Как строятся отношения между франчайзером и франчайзи?

Рассмотрим отношения между франчайзером и оператором с момента их первого контакта и на протяжении развития системы в зрелую структуру. Мы увидим, что отношения меняются по мере того, как оператор из состояния невежества при ведении бизнеса переходит в состояние уверенного, преуспевающего руководителя своего бизнеса. Иногда оператор может испытывать трудности, причинами которых являются:

факторы, существующие помимо контроля обеих сторон, а именно общие экономические условия;
некоторые недоработки франчайзера, его системы, услуг, поддержки самой головной фирмы;
некоторые недоработки оператора в отношении выполнения уроков, полученных от франчайзера.
Отношения между головной фирмой и предприятием-оператором — особые и отличаются от большинства деловых отношений. Можно провести аналогию между отношениями родителя и ребенка, с одной стороны, и франчайзера и оператора — с другой. На ранних стадиях оператор, как ребенок с родителем, зависит от франчайзера в вопросах источников информации и понимании, как применить приобретенные знания. По мере того как оператор накапливает практический опыт, он становится менее зависимым до такой степени, что не видит никакой ценности в отношениях с головной фирмой.

Это признание и реакция на изменяющийся характер отношений — очень существенный элемент в работе франчайзера. Те, кому удается решить эту проблему наилучшим образом, становятся самыми преуспевающими в бизнесе.

Оператор находится в крепких объятиях взаимоотношений с франчайзером на все время действия контракта или пока он не продаст бизнес. Даже если он зрелый предприниматель, это не дает ему больше свободы по сравнению с новичком в рамках системы. Это является основным моментом во взаимоотношениях.

Можно сказать, что франчайзинг включает развитие разветвленной цепочки мелких предприятий в различных формах собственности. Но эта система не включает общую собственность множества самых разных точек. Именно по этой причине контроль в системе льготного предпринимательства должен быть жестким, иначе нельзя будет сохранить единообразие.

С этой точки зрения должно быть:

уважение, как со стороны франчайзера, так и со стороны оператора, основных принципов, на которых основана система льготного предпринимательства и которые являются залогом успеха;
уважение со стороны оператора достижений и руководящей роли франчайзера. Но не такое слепое уважение, когда оператор не видит, что пора задать некоторые вопросы франчайзеру, а уважение собственности на имя, ноу-хау и практический опыт, на которых система франчайзинга основана, и всего того, что входит в эту собственность;
уважение со стороны франчайзера достижений операторов и их вклада в систему.
Даже если существует такое утопическое состояние отношений, оно не продлится долго, если с обеих сторон не будут прилагаться усилия по их сохранению.

Есть много областей, которые могут стать причиной стресса в отношениях.
1. Оператор не подходит для того, чтобы работать самостоятельно.
2. Оператор не обладает необходимыми качествами для работы в данной схеме франчайзинга.
3. Оператор может чувствовать разочарование из-за того, что реальность не оправдала его ожидания.
4. Система франчайзинга находится на раннем этапе развития, и оператор не считает, что франчайзер провел достаточное количество подготовительных операций, чтобы проверить всю систему.
5. Франчайзер может думать, что оператор недостаточно прилагает усилий.
6. Оператор не доволен услугами франчайзера.
7. Оператор не производит выплаты и/или не отчитывается вовремя.
8. Оператор не поддерживает операционные стандарты.
9. Оператор хочет прекратить работу в рамках этой системы.
10. Проблемы с качеством (или отсутствием качества) расположения торговой точки.
11. Возникают трудности с продажами у оператора.
12. Между персоналом головной фирмы и оператором происходят столкновения.
13. Отсутствует нормальное общение.
14. Франчайзер ведет себя слишком авторитарно.
15. Оператор сопротивляется изменениям и усовершенствованиям.
16. Оператор разочарован рекламной деятельностью франчайзера.
17. Бизнес не такой успешный, как оператор думал.
18. Бизнес не такой успешный, как франчайзер рассчитывал.
19. Франчайзер не обеспечивает необходимый уровень поддержки со стороны оперативного персонала головной фирмы.
20. Оператор позволяет себе вольности в работе в рамках системы.
21. Операторы не видят, что франчайзер осуществляет исследования и разработки программ по поддержанию и улучшению конкурентоспособности системы на рынке.

Ответственность сторон
Отношения в рамках системы франчайзинга возникают в результате усилий со стороны франчайзера по набору операторов и интереса операторов заняться льготным предпринимательством.

До того как каждый из них достигнет этой ступени развития, франчайзер должен подготовить систему к применению на рынке. Оператор придет к заключению, что он хочет владеть и управлять своим собственным бизнесом.

Всегда и вполне закономерно особое внимание уделяется обязательствам франчайзера:
1. Правильно провести подготовительную работу и доказать, что бизнес является прибыльным.
2. Откровенно представить все факты оператору, чтобы тот принял грамотное решение.
3. Обеспечить необходимые эффективные первоначальные услуги, чтобы помочь оператору основать бизнес.
4. Установить набор квалифицированных постоянных услуг по поддержке, которые включают:
(а) поддержку в отношении ведения бизнеса;
(б) обновление пособия для операторов;
(в) поддержку в маркетинге и рекламе;
(г) рекламу в рамках всей страны и на региональном уровне с использованием средств оператора;
(д) контроль за стандартами и их соблюдением;
(е) исследования и разработки;
(ж) преимущества закупок крупных партий, благодаря работе в системе франчайзинга.

Одной из обязанностей франчайзера является осторожность при выборе операторов. В соответствии с Кодексом об этике:

Франчайзер должен выбрать и одобрить только таких операторов, которые обладают основными навыками, образованием, личными качествами и необходимым капиталом. Не может быть дискриминации по признакам социальной принадлежности, цвета кожи, религии, национальной принадлежности или пола.

Процесс выбора — не односторонний процесс, а совместные усилия. Обе стороны должны устраивать друг друга, более того, оператор должен:

справляться со стрессом и напряжением, связанными с самостоятельным управлением бизнесом;
демонстрировать качества, необходимые для тех, кто работает в торговых точках.
Кроме обязательства быть честным с франчайзером, оператор имеет обязательства по отношению к самому себе и своей семье.

1. Имеет ли он качества, позволяющие ему работать самостоятельно на самого себя? Готов ли он и его семья к переменам в их жизни, связанным с новой работой? Необходим тщательный самоанализ.

2. Он должен, несмотря ни на какие соблазны, быть полностью объективным в оценке возможностей франчайзинга, которые его интересуют. Многие операторы настолько увлекаются предстоящим делом, что абсолютно безразличны к обычным сигналам об опасности. Никакие советы не принимаются во внимание, если не подтверждают его собственные выводы. Поэтому значительное количество предпринимателей становятся операторами при обстоятельствах, когда франчайзер не провел подготовку своего бизнеса для работы на рынке, когда финансовое положение франчайзера крайне неудовлетворительное и когда контрактные условия ставят оператора в очень невыгодное положение с точки зрения поставок продукции, цен, условий передачи прав на ведение бизнеса и прав на возобновление контракта. Любой потенциальный оператор, который не может объективно оценить обстановку и не придаст значения опасным симптомам, не только не создаст хорошие отношения с франчайзером, но и может оказаться в ситуации, когда франчайзер обанкротится.
Другого рода опасность заключается в самом операторе, который не может объективно оценить свои способности, подходит ему или нет выбранный бизнес.

3. Оператор должен лично встретиться и обсудить имеющиеся перспективы с как можно большим количеством операторов. Чем больше опыта оператор приобретет от таких встреч, тем более вероятно, что он сделает правильный выбор, основанный на объективном суждении. Эти встречи, и особенно те, которые у него состоятся с его будущим франчайзером, заложат основы отношений франчайзер — оператор.

4. Оператор должен быть предельно честен и открыт во всех своих делах с франчайзером. Такое же отношение он ожидает от франчайзеpa. Отсутствие с обеих сторон откровенности может привести к тому, что отсутствие доверия, играющее дестабилизирующую роль, серьезно подорвет их отношения или сделает их невозможными.

Во время доконтрактных встреч закладываются будущие отношения.

На этом этапе франчайзер должен раскрыть все источники доходов, о которых оператор не знает, и франчайзер не должен получать никаких тайных доходов.

Также важно, что франчайзер не устанавливает никаких «особых отношений» ни с кем из операторов. Такие отношения могут создать следующие трудности:

1. Оператор, с которым установлены особые отношения, будет рассчитывать на привилегии.
2. Другие операторы, узнав о таких отношениях, отнесутся с недовольством как к привилегированным операторам, так и к франчайзеру, который допустил такие отношения.

Франчайзер должен обеспечить понимание оператором методов маркетинга, используемых в практике системы франчайзинга. Важно, чтобы оператор понимал характер и масштаб отношений между франчайзером и оператором. Оператор должен знать:

что франчайзер обеспечивает его постоянными услугами и как эти услуги будут предоставляться;
что ожидается от него в отношении стандартов, операционных процедур и предстоящих расходов.
Качество обучения оператора — ключевой фактор в обеспечении фундамента для будущего. Оператор, который будет иметь правильное представление о характере бизнеса и правовых обязательствах, легче справится с пониманием тех статей договора, соблюдение которых является существенным с точки зрения обеспечения стандартов, целостности имени, престижа и операционной системы франчайзера. Франчайзер должен обладать искусством в общении: все, что он обещает и требует, должно быть не только записано в контракте, но и подтверждаться ежедневной практикой.

Более того, обе стороны должны понимать, что они закладывают фундамент гармоничного, позитивного партнерства (не в правовом смысле) ради обоюдной выгоды. Хорошие отношения франчайзер-оператор не возникают из ничего, над ними надо работать.

Постоянные отношения
Рассмотрим этап взаимоотношений, когда подписан контракт и уже проведено обучение. Теперь франчайзер обеспечивает успешное открытие бизнеса оператора. В это время в отношениях должен превалировать дух сотрудничества. Но не всегда так бывает, нет гарантии, что некоторые операторы не попытаются провести франчайзера и сэкономить деньги, используя более низкий уровень соблюдения стандартов, чем требует франчайзер. Такое отношение на раннем этапе должно тревожить, так как, если не будут использованы рычаги контроля, этот оператор будет всегда бросать вызов системе, методам и компетенции франчайзера.

На раннем этапе развития системы льготного предпринимательства франчайзер будет подбирать, вероятно, и неподходящих людей. Этому есть две причины. Первая, у франчайзера нет опыта оценки пригодности потенциальных операторов, у него еще нет четкого представления, какими существенными качествами должен обладать оператор. Вторая, франчайзер проявляет поспешность в выборе, чтобы скорее оправдать свои затраты на опытные операции и создание инфраструктуры для работы в системе.

Эти два фактора вместе создают основу для возникновения проблем, которые будет невозможно решить, даже используя самую лучшую программу отношений франчайзер — оператор. Обычно самое большое количество трудностей возникает с сетью из 12 или около того первых операторов, чем с последующими. Кроме самого факта их существования, будут возникать трудности при наборе новых, а также недовольство других операторов по поводу этих проблем, которые влияют на систему в целом.

Обычно хорошая система льготного предпринимательства при продаже не вызывает проблем, но плохие новости от первых операторов отпугивают потенциальных предпринимателей. Очень часто в зрелых системах отмечается такое явление, что первые операторы становятся организаторами недовольства других операторов, вызывая помехи в нормальном функционировании бизнеса.

Франчайзеры должны осознавать, как важно провести правильный отбор операторов для системы, особенно первых 12, чтобы избежать проблем в будущем. Терпение и способность сказать «нет», когда необходимо, очень существенны. Нужно проявить большую осторожность и провести набор таких операторов, которые обладают соответствующими качествами и не воспринимают повседневные обязанности, как нечто не свойственное их работе.

Я подчеркиваю эти факторы, так как при отсутствии здоровой основы задача укрепления и поддержания хороших взаимоотношений франчайзер — оператор может быть серьезно затруднена.

Ответственность за хорошие отношения франчайзер — оператор лежит на них обоих, но, несомненно, именно франчайзер должен взять инициативу в их становлении. Франчайзер должен стремиться создать климат, когда оператор чувствует, что его бизнес поддерживается и используются его предпринимательские навыки. Необходимо создать обстановку, при которой он чувствует себя как бы членом семьи. Многие нововведения в системе франчайзинга происходили благодаря вкладу операторов.

Хорошие отношения франчайзер — оператор не складываются стихийно, они возникают в результате сознательных усилий с обеих сторон по расширению основ отношений. Франчайзеру легко использовать свои преимущества перед операторами. Многие операторы решают заняться этим бизнесом, потому что они глубоко верят в этот бизнес и в перспективы его успеха. Первое чувство разочарования может быть связано с тем, что у оператора сложилось мнение по поводу того, что франчайзер не выполняет свои обязательства. И оно усиливается огромным желанием воздействовать на франчайзера тем или иным образом для исправления его позиции. Кроме того что франчайзер никоим образом не должен позволять операторам сомневаться в его деловых возможностях, впечатление (даже оправданное), что франчайзер не справляется со своими обязанностями, является свидетельством того, что франчайзер не уделяет достаточно внимания общению с операторами. Пытаясь поддерживать отношения на нужном уровне, франчайзер должен понимать, что восприятие оператором роли и деятельности франчайзера очень важно. Для этого должны полностью использоваться каналы общения, чтобы восприятие оператором возможностей франчайзера было правильным.

Вклад оператора в создание хороших отношений — это по сути выполнение своей работы должным образом и с полной отдачей. Он должен соблюдать стандарты деятельности; работать неустанно ради успеха бизнеса (не наблюдать часов!); выполнять финансовые и отчетные обязательства: ничто ни принесет больший ущерб, чем невыполнение обязанности предоставлять франчайзеру необходимую информацию и невыплата вовремя причитающихся денег; оператор должен участвовать во всех мероприятиях, организуемых головной фирмой.

Со своей стороны франчайзер должен сосредоточиться на поддержании и улучшении качества услуг и выполнить все взятые обязательства. Также важна поддержка исследований и разработок, обработка и оценка новых идей, что будет демонстрировать заботу франчайзера о конкурентоспособности бизнеса и будет служить стимулом развития отношений.

Франчайзер должен не только обеспечить оператора в обмен на вознаграждение постоянными услугами, но и сделать так, чтобы оператор понимал, что в обмен на деньги он приобретает ценность. Это требует применения эффективных средств общения. Франчайзер должен побеспокоиться, чтобы его письменные сообщения были не только получены, но и прочитаны, восприняты и служили основанием для действий.

В этом смысле очень важна роль оперативного штата. Оперативный персонал — глаза и уши франчайзера. Он должен быть специально обучен, чтобы уметь обнаруживать ранние предупредительные сигналы. По любому из таких сигналов надо принимать меры. Даже если оператор чувствует себя несчастливым, этот факт должен быть достаточным сам по себе, чтобы поднять тревогу и принять меры к исправлению.

Франчайзер должен иметь разработанную систему, как преодолевать стрессы и напряженность, которые всегда возникают независимо от того насколько хорошо работает система.

Именно франчайзер должен обеспечить понимание всем персоналом важности отношений франчайзер — оператор, которые должны поддерживаться на самом высоком уровне. Франчайзер должен назначить одного из руководителей головной фирмы, специально отвечающего за обеспечение поддержки и доведение до сведения председателя или генерального директора, насколько эффективно претворяется политика по развитию взаимоотношений.