1 Продумайте все до мелочей
Вы решили открыть паб? Почему бы и нет. Во всем мире
английские пабы считаются одними из самых демократичных
заведений. Там можно выпить пива и пообщаться с друзьями. Но
имейте в виду, что только на Новом Арбате работает порядка
двадцати увеселительных заведений, из которых чуть меньше
половины — пабы. Поэтому, прежде всего, советую изучить
работу конкурентов, выявить все плюсы и минусы. Добавить
плюсов и убрать очевидные минусы. Продумайте все до
мельчайших подробностей. Придумайте название, историю,
логотип. Определитесь с тем, в какую форму будет одет ваш
персонал и даже какая музыка будет звучать у вас в
ресторане. Потому что успех или неуспех любого бизнеса
складывается из, казалось бы, незначительных деталей.
Старайтесь держать под контролем все, начиная с себя.
Контролируйте себя каждый день, каждый час. Приходите на
работу с чувством, что это ваш первый рабочий день,
открытие. Выкладывайтесь на все сто процентов. Ведь если ты
являешься флагманом, первым лицом в заведении и у тебя в
подчинении 50–60 человек, тебя при этом могут любить или не
любить, но так или иначе, на тебя смотрят, на тебя
равняются. Люди чувствуют твое отношение ко всему
происходящему в ресторане. И если они видят, что ты
начинаешь вести дела спустя рукава, то и их отношение к
работе меняется, и наоборот. Что же касается контроля за
работой самого паба, то в каждом ресторане есть своя
управленческая система. Самое сложное — это до открытия паба
продумать ее и в первые месяцы работы создать. Как только
она отработана до мельчайших деталей, остается
контролировать правильность ее выполнения. Главное, чтобы
люди знали, чего конкретно от них хотят. А дальше всё это
начинает работать как часы.
2 Придумайте историю своему пабу
Постарайтесь придумать свою изюминку (лучше несколько),
что-то, что было бы характерно только для вас. У нас
зародилась идея создать британский паб, названный женским
именем, где все официантки и бармены были бы девушки, одетые
в форму британских школьниц, открытые, коммуникабельные и
приветливые. Когда мы придумывали название, нам вспомнилась
старая легенда о том, как в XVII веке в Англии жила некая
Нелл Гвинн — комедийная актриса из Театра Роял, очарование и
внутренняя энергия которой покорили сердца многих людей и
даже короля Чарльза II. Мы придумали ей не менее
очаровательную прапраправнучку Молли, которая, спустя
столетия, решила создать традиционные английские пабы. То
есть «Молли Гвинн’з» — это не франчайзинг, а наша
оригинальная идея, придуманная нами история.
3 Изучите район, в котором собираетесь открывать паб
При открытии любого заведения, связанного с питанием, надо
подробно ознакомиться с районом, где оно будет
располагаться. Необходимо понять, кто в нем живет, какие
офисы расположены неподалеку, какие машины стоят во дворах,
как одеваются люди — все, что характеризует его обитателей.
Для пабов, к примеру, идеально подходит центр города,
особенно если вблизи расположено много офисов иностранных
фирм.
4 Создайте теплую дружескую атмосферу
Складывается она из многих мелких нюансов: это и улыбки
официанток, и не скрипучая дверь на входе, и хороший вид из
окна, и улыбки людей, сидящих за соседними столиками, и даже
хороший запах в туалете — перечислять все это можно долго. В
сети пабов «Молли Гвинн’з», помимо всего вышеперечисленного,
уютную атмосферу создает, конечно же, наш персонал, всегда
предлагающий высокопрофессиональное обслуживание; его
открытость, коммуникабельность, улыбчивость настраивают
наших гостей на приятное времяпрепровождение.
5 Будьте готовы взять ответственность за любое блюдо
Кухня — является одной из главных причин, по которой люди
либо ходят, либо не ходят в ресторан. Что такое английские
пабы в Англии? Это место, куда люди приходят, в первую
очередь, выпивать и общаться. В России в пабы приходят еще и
поесть, причем желательно вкусно. Старайтесь предлагать
гостям разнообразное и действительно вкусное меню. В
основном, оно, конечно, должно быть сосредоточено вокруг
пива: это и крылышки, и начосы, и гренки и многое другое.
Однако только к закускам меню сводиться не должно. У нас вы
сможете полноценно пообедать, взяв суп, горячие блюда и даже
десерт. Кроме того, старайтесь предлагать гостям большие
порции, которыми действительно можно наесться. Если это
бифштекс, то пусть это будет настоящий большой бифштекс,
вкусный и сочный. Продукты должны быть, безусловно, свежими
и качественными. Например, все рыбные блюда должны быть
приготовлены только из свежей рыбы, ни в коем случае не из
замороженной. Вы ответственны за каждое блюдо, которое вы
предлагаете гостям.
6 Главное для официанта — умение найти общий язык с клиентом
Наша кадровая политика такова — опыт не важен, важен сам
человек. Он может быть абсолютно без опыта работы, даже без
образования, но если человек зажжен изнутри, если он может
войти в контакт с посетителем, настроить его на позитивный
лад — это наш человек. Дальше начинается обучение в процессе
работы. Выделяются определенные дни, так называемая
стажировка. Сначала дается общая информация (где забираются
блюда, как менять пепельницы и так далее), затем человека
прикрепляют к одному из официантов или барменов: ему дается
меню и барный лист. Официант должен знать все: как встретить
гостей, куда их посадить, как принять заказ, как пробить его
по компьютеру, как сервировать стол. Он должен уметь решать
мелкие конфликтные ситуации без привлечения менеджеров и
управляющего. Кроме того, официанты должны знать наизусть
меню, вплоть до составляющих соусов, которые могут состоять
из 6, 8 и даже 12 ингредиентов. Официант, работающий в сети
«Молли Гвинн’з», может ответить на любой вопрос клиента,
касающийся меню, например, речная это рыба или морская,
какой сорт кофе, как готовится то или иное блюдо, сколько
это займет времени и так далее. В общем, человек должен
получать удовольствие от своего дела.
7 Стильный дизайн привлечет гостей
Ни для кого не секрет, что вкусы у всех абсолютно разные:
кто-то любит яркие цвета, кто-то — холодные, кто-то
предпочитает классический стиль, кто-то модерн. Поэтому от
того, какой стиль выберете вы для своего ресторана, будет
зависеть и контингент ваших гостей. Для наших пабов мы
выбрали британский стиль — теплый, демократичный,
располагающий к хорошей беседе и приятному
времяпрепровождению. Мы пытались создать маленькую частичку
Британии, чтобы люди приходили и чувствовали себя здесь как
дома. Весь интерьер наших пабов был разработан и изготовлен
в Англии. Собственно говоря, мы просто взяли кусочек Англии,
с ее воздухом, туманом и настроением, и в разобранном виде
привезли сюда. Поэтому не удивительно, что иностранцам здесь
очень комфортно и уютно. Хотя на сегодняшний день
соотношение иностранных посетителей и наших составляет
примерно 50 на 50. Причем публика весьма разнообразная: это
и банкиры, и студенты, и люди искусства и многие другие.
8 Лучшая реклама — это хорошие слухи
Лучшая реклама для подобного рода заведений — это довольный
клиент. Есть такое негласное правило «4/8». Недовольный
гость уведет, так или иначе, восьмерых потенциальных
клиентов, потому что негативные эмоции чаще выплескиваются,
чем позитивные. А довольный клиент приведет только четырех.
Поэтому главное для хорошего продвижения себя на рынке —
делать все, чтобы ваши гости всегда уходили от вас в хорошем
настроении и всегда возвращались к вам снова. Что же
касается рекламы в СМИ, то здесь каждый решает сам, где
конкретно и как себя рекламировать. Мы, например, от рекламы
на радио и телевидении отказались, сочли ее нерентабельной.
Размещаем только небольшие модули в «Moscow Times», «Russian
Journal» — изданиях, в основном, ориентированных на
иностранцев и деловых людей. Обратите внимание на Интернет —
в последнее время он является неплохим средством рекламы. К
примеру, на нашем сайте вы можете найти адреса и телефоны
пабов «Молли Гвинн’з», ознакомиться с меню, оставить свои
пожелания и просто пообщаться с другими гостями наших пабов.
Не скупитесь на презентацию вашего ресторана. Все окрестные
улицы должны быть в курсе, что вы открываетесь. Например, на
открытие «Молли Гвинн’з» мы устроили прямо-таки феерическое
шоу: кельтские пляски, танцы с мечами, акробатика. Не
забудьте о визитных карточках заведения, которые тоже
являются своего рода рекламой. Они всегда должны быть
вложены в папку для чека.
9 Конкурсы, призы и скидки
Проводите всевозможные увеселительные мероприятия,
приглашайте музыкантов, отмечайте праздники. Помимо хорошей
обстановки и вкусной пищи предложите гостям какие-нибудь
развлечения. Мы, например, на праздники приглашаем труппу
актеров, танцовщиц, которые и проводят эти мероприятия,
устраивают всевозможные конкурсы, играют на волынках, на
кельтских барабанах. Кроме того, у нас существует карта
почетного гостя, по которой предоставляется скидка 10 или
20%. Способы ее получения абсолютно разные: это и участие в
конкурсах на праздниках, и заказ банкета, и другие. Карту с
20-процентной скидкой мы дарим нашим постоянным клиентам,
которые приходят по три раза в день, приводят большое
количество друзей и так далее. Для большего удобства наших
гостей в теплое время года мы оборудовали летнюю площадку,
окруженную цветочными клумбами и туями, чтобы людям было
приятно сидеть на свежем воздухе и при этом не быть на виду
у проходящих мимо. С целью улучшения качества обслуживания
и, как следствие, привлечения большего числа клиентов мы
часто проводим опросы. Раздаем опросный лист «Комментарии
гостя», где люди оставляют свои отзывы, пишут о том, что
нравится или не нравится в ресторане, например, качество
блюд, атмосфера, музыка и так далее.
10 Оберегайте покой ваших гостей
Охрана в ресторанах должна быть обязательно. Это
психологически важно: гости, которые приходят к вам в
ресторан, видят при входе людей в форме охранника, и у них,
пусть даже на подсознательном уровне, откладывается, что
здесь спокойно, безопасно, их охраняют. Вообще, любое
неуважение ко всему тому, что есть в вашем ресторане,
начиная от туалетного ершика и заканчивая официантами и
барменами — старайтесь пресекать в корне. Мы заключили
контракт с частным охранным предприятием. По нашему
глубокому убеждению, охрана должна быть всевидящей, но
незаметной. Она не должна привлекать к себе много внимания и
при этом должна следить за всем, что происходит в самом пабе
и вокруг него: на летней площадке и парковке. К счастью,
случаев, когда приходится привлекать охранников, у нас в
ресторанах единицы, так как мы всегда стараемся решить
конфликт полюбовно, мирно. Любой негатив: маленький,
средний, большой или огромный всегда можно перевернуть на
позитив. Все зависит от людей, которые это делают.
Практически все конфликты, которые происходят в ресторане,
решаются официантами, менеджерами, в крайнем случае,
управляющим. Кстати, решить конфликтную ситуацию часто
помогает карта почетного гостя, о которой говорилось выше.
Гости ведь приходят в разном настроении: что-то не задалось,
сделка сорвалась, дома проблемы, машину стукнул — всё что
угодно. И дальше этот негатив начинает распространяться на
все их окружение. Недавно у нас был случай — в ответ на
неуважительное отношение посетителей мы подарили им карточку
с 10-процентной скидкой. Они сразу успокоились и ушли очень
довольные. Ответить позитивом на негатив — это уже решение
конфликтной ситуации.
© Alti.ru