Турфирма: «Мы работаем, вы отдыхаете».
При поверхностном взгляде на этот бизнес может показаться, что
отдыхают вообще все. Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч
долларов. Он прост в управлении и не лишен внешнего лоска. Не
случайно туризм иногда называют «бизнесом жен и любовниц». А как
на самом деле?
Операторы и агенты
Для начала определимся с терминами. На туристическом рынке
работают два вида фирм – туроператоры и турагенты. Первые
создают продукт: договариваются с отелями, выкупают места в
самолетах, организуют клиентам трансфер от аэропорта до отеля,
экскурсии и т. д. Турагенты ничем этим не занимаются. Они просто
продают продукты разных туроператоров, являясь как бы магазином
путевок – в Турцию, Испанию, Египет. Причем предлагают клиенту
на выбор туры от разных операторов по каждому конкретному
направлению. Это как в супермаркете, где на витрине стоит
несколько видов молока или кефира.
Елена Карасева, директор московской компании «Полонез-тур»,
начинала именно как туроператор.
– В 1993 году у меня появилась возможность съездить в Голландию
и какое-то время там пожить. Я полюбила эту страну и решила:
почему бы не дать возможность другим совершить сюда путешествие?
Договорилась с отелями, организовала перелет. Дальше – больше:
Бельгия, Люксембург, Германия... Однако туры по странам
Бенилюкса стоили довольно дорого, и я решила начинать
завоевывать массового клиента. Вышла на консульство Египта. Мне
порекомендовали партнера в этой стране. Мы с ним долго
переписывались и наконец заключили договор. В пик сезона мы
отправляли 150-200 человек. В те годы это был отличный
результат.
– Туроперейтинг – очень капиталоемкий и медленно окупающийся
бизнес , – говорит Павел Хмелев, директор турагентства «Аркона»
из Зеленограда. – Стартовые вложения начинаются с нескольких
сотен тысяч, а то и миллионов долларов. При этом, предлагая свой
продукт агентам, придется откровенно демпинговать. Скажем, если
вы работаете с несколькими отелями в Турции, придется положить
им за лето порядка $300 тыс. на депозит, выкупить блоки мест на
два авиарейса и плюс к тому – вложиться в рекламу: масс-медиа,
выставки. Более дешевый путь – туроператорствовать по
экзотическим направлениям, типа Иордании. Отели в этом случае
бронируются через принимающую туристическую компанию в стране,
авиабилеты приобретаются на обычные регулярные рейсы. Но в этом
случае требуется знание страны и опыт внешнеторговых операций:
все финансовые расчеты будут идти только через валютный счет.
Бизнес для любовниц? Нет, тут любовницы не справятся. Да и
новички тоже.
Осторожно: «мертвый сезон»
Итак, туроператорство как довольно специфический и капиталоемкий
вид бизнеса для малоопытного предпринимателя не подходит. Оценим
перспективы туристического агентства.
Поначалу может показаться, что рынок переполнен, количество
агентств в крупных городах просто немыслимое. Однако шансы
построить стабильно работающий бизнес по-прежнему есть. И в
первую очередь у человека, который сам горит страстью к
путешествиям и умеет зажечь ей других.
– Мы с подругой много путешествовали и решили превратить хобби в
свою профессию, – рассказывает Марина Кулакова, директор
турагентства «Цунами». – Это было в 1997 году: комната в
административном здании в центре Москвы, два стола, стеллаж с
папками, журнальный столик с каталогами, факс… Даже компьютер
появился не сразу. Зарегистрировали юрлицо, получили лицензию.
Поехали на ежегодную выставку, где заключили договоры с
туроператорами и набрали ворох их каталогов. Поместили рекламу в
бесплатных газетах, специализированных изданиях о туризме, и –
вперед. Времени на общение с первыми клиентами не жалели:
делились с ними собственными впечатлениями от разных стран и
отелей, подбирали удобные по вылету и оптимальные по цене туры.
Каждый день выкупали у операторов несколько путевок. А потом
наступил октябрь...
Сезонность бизнеса – самая большая опасность, которая
подстерегает новорожденное агентство. Количество людей, едущих
отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики продаж приходятся на
вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские
праздники), июль – начало августа (разгар семейных отпусков),
сентябрь (на курорты едут бездетные пары и молодежь), конец
ноября – начало декабря (новогодние туры). И есть совершенно
провальные месяцы, которые хоронят большинство начинающих
турагентств: октябрь и январь-февраль. В иной месяц у вас может
не оказаться вообще ни одного клиента. А оплачивать аренду офиса
все равно придется.
Есть, конечно, круглогодичный Египет и горнолыжные туры. Но они
достаточного оборота не обеспечивают. Не всегда выживают даже
те, кто начал работать в апреле и захватил первый пик продаж.
Заработанных к осени денег может не хватить до следующей весны.
Так что, начиная бизнес , самым правильным решением будет
планировать убытки в течение первых двух лет. Особенно важно это
учесть, если проект начинается на заемные деньги. Строить график
возврата кредита в расчете на то, что деньги в кассу будут
поступать стабильно, – настоящее безрассудство.
– В новом агентстве провальным может оказаться любой месяц, –
считает Павел Хмелев. – О постоянных клиентах в первые два
сезона работы говорить не приходится. Объем продаж очень сильно
зависит от количества и качества рекламы, которая требует
высоких затрат.
– У 90% новых агентств в феврале возникнет ситуация, когда денег
не будет совсем, – предупреждает Марина Кулакова. – Придется
что-то срочно придумывать: предлагать наудачу свои услуги
одноклассникам, товарищам по институту. Если повезет,
заработаете хотя бы $300 долларов, проплатите аренду за март и
выстоите.
На самом деле шансов пережить зиму гораздо больше, если начать
полноценно работать в апреле: на ажиотажном спросе на путевки на
майские праздники можно неплохо заработать.
Готовь туры зимой
Но для того, чтобы стартовать весной, подготовку к открытию
агентства надо начинать еще осенью. Если обратиться в
специализированную фирму, то недели за две можно
зарегистрировать юридическое лицо. Еще как минимум месяц уйдет
на получение лицензии. По ныне действующим правилам лицензирует
турфирмы Министерство экономического развития и торговли. У
маленьких агентств, не претендующих на серьезную игру на рынке,
скорее всего, серьезных проблем с этим не возникнет.
Намного более серьезная процедура, которая потребует большой
волокиты, – получение сертификата, подтверждающего, что услуги,
которые вы оказываете, соответствуют установленным стандартам
качества. Центр по сертификации, куда вам придется обратиться, в
обязательном порядке потребует предъявить реальный договор об
аренде помещения. Поэтому уже к этому времени вам жизненно
необходимо обзавестись офисом. Сотрудник центра обязательно
наведается к вам в гости и лично оценит, в каких условиях вы
будете принимать клиентов. Кроме того, придется подготовить
массу различных документов, и в первую очередь – копию трудовой
книжки хотя бы одного сотрудника вашей новорожденной фирмы,
имеющего опыт работы в туризме более трех лет. Хотя, в принципе,
примерно месяц можно отработать и без сертификата соответствия.
Некоторые фирмы работают даже дольше, а проверяющим
предоставляют документы, подтверждающие, что он находится в
стадии оформления.
Третья обязательная бумага, которая должна висеть в рамке на
стене, – гигиенический сертификат. Придется потратить день,
чтобы прослушать лекции о заразных болезнях тропических стран.
Если вы успеете решить все эти проблемы к февралю, тогда можно
начинать переговоры с туроператорами.
Кстати, в Москве два раза в год, осенью и весной, как правило, в
«Экспоцентре» на Красной Пресне проходит главная туристическая
выставка – MITT. Ее обязательно следует посетить. Возможно,
именно на ней вы заключите свой первый договор с туроператором.
А если нет – то, как минимум, узнаете, кто есть кто на
туристическом рынке, наберете каталогов и сувениров, которые в
обязательном порядке должны быть в офисе (например, подробная
карта турецкого побережья). Нелишним будет взять на выставку
всех своих сотрудников. Это будет полезно и для улучшения их
информирования о будущей работе, и для формирования
корпоративного духа.
Лицо бизнеса – офис
По сути, турагентство – это магазин , точнее бутик. Поэтому и
помещение для него выбирается соответствующее – в многолюдном и
достаточно престижном месте. Ваш офис должен вызывать у клиентов
доверие: еще жива память о тех временах, когда турагентства
собирали деньги и исчезали. Поэтому очень важно показать, что вы
работаете давно и без рекламаций. Само собой, нужно поместить в
красивые рамки и повесить на стены лицензию, сертификаты и
прочие документы. Не помешает и самореклама. Один из моих
знакомых обклеил одну из стен в офисе курортными фотографиями
друзей с надписями типа: «Спасибо за отличный отпуск.
12.07.1997». И у посетителей создавалось впечатление, что это
фирма с многолетней историей.
Важно учесть психологию клиентов. У человека, покупающего
путевку в пятизвездочный отель на острове Бали, больше доверия
вызовет компания, работающая в стильно обставленном офисе. А
небогатых клиентов шикарный дизайн подчас, напротив,
отталкивает.
– Один из моих коллег, работающих в Подмосковье, сознательно не
меняет в офисе старые «совковые» конторские столы и стулья. Хотя
это, конечно, крайность, – делится наблюдениями Павел Хмелев.
Турбизнес – один из самых продвинутых в плане информационных
технологий. Поэтому рабочее место каждого менеджера необходимо
оснастить современным компьютером. Кроме того, следует провести
выделенную интернет-линию и подписаться на доступ к системам,
дающим оперативную информацию о наличии свободных мест в отелях
и авиабилетов. Тогда сотрудники фирмы смогут бронировать путевки
в режиме on-line.
Марина Кулакова признается:
– Меня, человека, начинавшего турбизнес даже без компьютера, эти
технологии приводят в восторг: раньше мы получали информацию о
горящих путевках по факсу и одной бумаги расходовали метров по
15 в день. В принципе, вы и сегодня можете сэкономить и
пользоваться факсом. Но в этом случае шансов выжить никаких. Вы
не сможете соревноваться с конкурентами ни по качеству
обслуживания, ни по ценам: в пик сезона информация обновляется
несколько раз в день.
Реклама: дешево не получится
Но найти удачно расположенный и хорошо оборудованный офис –
только полдела. Сразу встанет другой вопрос: как заявить о себе?
Самые большие расходы на рекламу у туроператоров. Рассылки
проспектов с описанием своих услуг недостаточно. Придется
организовывать ознакомительные туры для партнеров. Ни одно
агентство не будет работать с начинающим туроператором, пока его
менеджеры сами не побывают в отелях, достоинства которых им
предстоит описывать клиентам.
У турагентств затраты на рекламу и промоушн, конечно, несравнимо
меньше.
По оценкам специалистов, порядка 25% клиентов приводит красивая
вывеска. Многие агентства обходятся без нее (вывеску нужно
регистрировать и платить за это дополнительные деньги) – а зря.
Но одной только вывески или штендера у входа явно недостаточно.
Что предпринять еще?
Павел Хмелев, открывая новый офис, заказал спецвыпуск газеты и
распространил его по всем почтовым ящикам окрестного района.
Затраты окупились сторицей.
Марина Кулакова на начальном этапе действовала по классической
схеме: давала рекламу в бесплатные газеты и специализированные
издания, причем как в виде эксклюзивных модулей, так и путем
размещения строчки в рекламе крупных операторов. Неплохой
результат давали маркетинговые ходы типа «красного телефона»:
фирма оплачивала услуги справочной службы, которая включала ее
предложения в информационную подборку о наличии путевок и ценах.
Но, по мнению всех наших экспертов, вся реклама в конце концов
сводится к включению «сарафанного радио»: агентство постепенно
обрастает кругом постоянных клиентов, которые дают рекомендации
своим знакомым. Получается, что лучшая реклама – это
профессионализм.
При поверхностном взгляде на этот бизнес может показаться, что
отдыхают вообще все. Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч
долларов. Он прост в управлении и не лишен внешнего лоска. Не
случайно туризм иногда называют «бизнесом жен и любовниц». А как
на самом деле?
Кадровый вопрос
В здании, где работает Елена Карасева, расположились сразу...
семь турагентств.
– Мне кажется, мы друг другу не мешаем, – говорит Елена. – У
каждой фирмы свои клиенты. Точнее, у каждого клиента свой
доверенный сотрудник турагентства, знающий его потребности и
предпочтения. Мы, например, составили о наших постоянных
клиентах базу данных, знаем, кто, когда и куда из них ездил
отдыхать. Мне лично доставляет необыкновенное удовольствие
процесс общения с людьми. Я не хочу возобновлять туроператорскую
деятельность. Это фабрика: человек на билетах, человек на
бронировании, человек на визах и так далее – четко отлаженная
система, и никакого творчества, живого общения с туристом.
В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех
зависит от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с
посетителем.
По словам Елены Карасевой, больше всего клиенты ценят
компетентность (обладание информацией о том, в каком отеле лучше
остановиться и почему), четкость в работе (умение найти
оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель)
и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно
одновременно.
– Мы стремимся не экономить на внедрении технических новинок, –
говорит Павел Хмелев. – Когда мои сотрудники, глядя на монитор,
говорят: «В отель Papillon Zeugma осталось два места при вылете
22 августа на неделю. Бронируем?», это действует магически. У
клиентов не остается никаких сомнений относительно компетенции
менеджеров.
– Иногда чувствуешь себя психотерапевтом, – делится Марина
Кулакова. – Люди приходят не только помечтать об отпуске,
прицениться к путевке, но и по-человечески пообщаться. Чего
только не услышишь: «О, в этом отеле есть водные горки, да
только мужа туда вообще не затащить! С ребенком вообще не
занимается, днями и ночами на работе, весь на нервах…»
Стандартное штатное расписание турагентства, работающего в
Москве, состоит из директора, бухгалтера (можно по
совместительству), менеджеров и курьера. Последняя должность
почему-то считается малозначительной. А между тем это человек,
который возит с собой по городу реально большие суммы денег
(полученные от десятка клиентов), оплачивая путевки у
туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и
правильно оформлены. Он является связующим звеном между
агентством и туроператором
в случае возникновения внештатных ситуаций. Мягко говоря, он
должен обладать надежностью и квалификацией на порядок выше, чем
развозчик пиццы.
– За всю историю своей работы в частном турбизнесе я вырастила
более 40 человек, – вспоминает Елена Карасева. – У многих сейчас
собственные турфирмы. Курьер – отличная возможность узнать
специфику этого дела.
– Казалось бы, это человек, который просто оплачивает путевки и
забирает документы, – говорит Марина Кулакова. – Однако он
«варится» в этом бизнесе по полной программе, наблюдая
внутреннюю жизнь операторов, ликвидирует накладки, которые
неизбежно возникают между турагентом и туроператором.
– В моей практике был случай, когда я взял на должность курьера
директора несостоявшегося турагентства, – добавляет Павел
Хмелев.
Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти
подходящих людей. Тетя с жизненными проблемами и потухшим
взглядом не подходит. Ветреная студентка тоже, ибо не вызывает
доверия. Молодая мама также исключена: в небольшой фирме каждый
человек на вес золота, а маленькие дети часто болеют.
Большинство людей отсекаются еще при телефонном собеседовании.
– Я еще по телефону задаю супервопрос: «Какой город является
столицей Турции?», – делится Павел Хмелев. – Вы будете смеяться,
но 20% отвечают: «Анталия».
– Я установила такой критерий профпригодности: претендент на
должность менеджера по продажам должен быть из семьи, которая
хотя бы раз в год позволяет себе отдых за границей. Он должен
общаться с клиентами на одном языке, – говорит Марина Кулакова.
Есть и такой путь для стартующей фирмы: переманить специалиста
из другого агентства. Казалось бы, что может быть проще? Однако,
как правило, это не получается. Опытный менеджер знает, в каком
положении будет находиться начинающее агентство в «мертвый
сезон», а неопытный... Неопытный вам не нужен.
Но это еще не все. Сотрудника-новичка хорошо бы еще и зажечь
будущей работой. Поэтому не стоит жалеть денег на участие в
ознакомительных турах по отелям, которые перед началом сезона
устраивают компании-операторы. Стоит это удовольствие в районе
$250 на человека. Но зато за эти деньги вы получите отдохнувшего
в веселой молодежной компании менеджера, знающего, что ответить
на вопросы клиентов: где какой пляж, где как кормят, где лучше
поселиться семье с детьми, а где – молодой паре.
Зоны риска
Недругов у новичка, начинающего туристический бизнес , будет
немного. Для криминальных структур турагентства перестали
представлять интерес: не тот калибр. С налоговой инспекцией
обычно тоже не возникает проблем: бухгалтерские проводки
простые, деятельность примитивная. Основную головную боль
доставит налоговая полиция. Не исключено, что в один прекрасный
день, вернувшись с обеда, вы увидите непрошеных гостей. Будет
организована какая-нибудь выемка документов, пересчет денег в
сейфе. Как действовать в таких ситуациях – тема отдельной
публикации.
Корень зла – в живых наличных деньгах. Дело в том, что, соблюдая
предусмотренный законом документооборот, работать не только
нерентабельно, но зачастую и невозможно технически. Так что
выведенные из-под налогообложения деньги у вас все равно будут.
Сколько – зависит только от вашей совести.
Другие враги менее агрессивны и легко идут на контакт: пожарник,
санитарный врач, горкомимущество. Может заехать специалист из
центра по сертификации, но и это не страшно.
На самом деле главный враг – недовольный клиент. К сожалению,
антиреклама распространяется намного быстрее и лучше, чем
положительные отзывы. Говорят, один довольный клиент приводит
двух новых, а недовольный – уводит десяток потенциальных.
Чего ждать от будущего?
Если говорить о перспективах, то тут складывается вполне
типичная картина: тенденция к укрупнению и глобализации не
обошла стороной и турбизнес. Более того, на этом рынке она
проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать в
России по таким направлениям, как Турция, не решаются даже
крупные иностранные фирмы. На экзотических направлениях, где в
ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно фирм. Да и вообще,
любители экзотики все чаще предпочитают путешествовать в стиле
fly аnd drive: оформил в посольстве визу, купил билет на самолет
– и вперед; языковых знаний и опыта вполне хватает, чтобы
арендовать машину и свободно путешествовать по стране.
Что касается турагентств, то в этом секторе рынка лидируют
несколько сетей, в том числе – франчайзинговых. Настоящий
переворот устроила компания «Магазин горящих путевок». Многие
клиенты до сих пор не догадываются, что агентства под этой
вывеской ничем не отличаются от других.
– Сейчас появляется все больше людей, способных организовать
себе тур через Интернет, – считает Елена Карасева. – Количество
on-line-бронирований растет с каждым днем. А получить всю
необходимую информацию можно на туристических сайтах, почитав
материалы и пообщавшись на форумах. Так что купить тур уже можно
не выходя из дома, расплатившись пластиковой карточкой или по
системе webmoney. Думаю, все к этому и идет.
Павел Хмелев хоть и создает на сайте своей фирмы возможность
on-line-бронирования, но более консервативен в своих прогнозах:
– Я думаю, в результате люди будут идти в ближайшее к дому
турагентство, – считает он. – Конкуренция заставляет всех
работать одинаково хорошо. Согласитесь, крайне редко мы едем за
продуктами в супермаркет на другом конце города. Да и покупать
товары и услуги через Интернет, согласитесь, пока непривычно.
Так что работы хватит всем, кто сможет наладить хороший сервис.
Тем более что с ростом благосостояния россиян растет и
туристический рынок. По оценкам специалистов, объемы продаж в
туризме уже вернулись к докризисному уровню. В крупных городах
все больше таких представителей среднего класса, которые
выезжают в короткие туры по 2-3 раза в год.
Самые перспективные направления, которыми непременно стоит
заняться, – Турция и Испания. Качество отдыха на Средиземном
море на порядок выше, чем в Крыму или Сочи, а цены сравнимы. Так
было в прошлые годы. Такая картина ожидается и в предстоящий
летний сезон.
Есть одно перспективное направление, не затронутое в этой
статье, – внутренний туризм. Но это тема отдельного разговора.
Привлечь деньги платежеспособных соотечественников и
иностранцев, желающих путешествовать по России, намного сложнее,
чем продавать зарубежные туры. Это требует создания продукта на
уровне мировых стандартов, что очень трудно: хороших гостиниц в
нашей стране не хватает, нужны навыки внешнеэкономической
деятельности. Да и лицензию с сертификатом на внутренний туризм
получить ой как не просто.
Этапы создания турагентства
– Поиск офиса.
– Регистрация юридического лица. Получение лицензии,
гигиенического сертификата.
– Сертификация услуги «выездной туризм».
– Регистрация вывески или наружной рекламы.
– Оборудование офиса, обучение сотрудников.
– Ознакомительный тур по отелям.
– Посещение туристических выставок.
– Заключение договоров с туроператорами.
– Размещение рекламы в прессе.
– Отправка в тур первых клиентов.
Самые популярные страны среди российских туристов
По итогам летнего сезона 2002 года
Турция – 27,2%
Испания – 11,2%
Кипр – 8,4%
Хорватия – 7,6%
Египет – 5,8%
Россия – 5,6%
Прочие страны (в т. ч. Украина – 1,5%) – 34,2%
Рейтинг подготовлен информационной службой «БАНКО» на основе
опроса более 600 туристических фирм Москвы.
Сколько можно заработать?
Счет Долл. в ср. за мес. Процентов от выручки в ср. за мес.
Валовая выручка 3500 100
Расходы 3000 85,7%
В том числе:
- на аренду помещения (50 кв. м)
1000 28,6%
- на зарплату персонала (4 чел.) 1200 34,3%
- на связь 200 5,7%
- на рекламу 500 14,3%
- прочие расходы 100 2,8%
Прибыль (до уплаты налогов) 500 14,3%
На такой финансовый результат в первый год-два работы может
рассчитывать московское туристическое агентство, продающие в
среднем 50 туров в месяц по средней цене около $700 (наценка
обычно составляет 10%). Предполагается, что оно снимает
недорогой офис за пределами центра и специализируется на
поездках в Турцию, Испанию и другие популярные страны.
Более высокая прибыль (до $1500 в месяц) появляется примерно
через два года работы, когда формируется круг постоянных
клиентов.
Расчет сделан на основе опроса экспертов и предпринимателей.
© Alti.ru